Økt tilgjengelighet og fornøyde kunder

Nor Tekstil sitt Nasjonale Kundesenter. Nærmest kamera: Silje Helene Nordgard og Tommy Husa. Ved veggen: Kristian Løseth og Nina Kristin Jakobsen.

For snart et år siden gikk vår helt nye satsing på et Nasjonalt Kundesenter live for første gang. Etter snart et år og drøye 30.000 telefoner har det vært en spennende og innholdsrik reise. Med en Kundetilfredshet på 8,4 av 10 og lite eller ingen ventetid er tilbakemeldingene fra kundene svært positive

Etablering av Kundesenter

I 2018 bestemte Nor Tekstil at vi skulle etablere et Nasjonalt Kundesenter for å sikre økt tilgjengelighet for kundene våre. Kundesenteret gikk på luften 1. November og det er mye som har skjedd siden den tid. Fokusområdene har vært på å sikre økt tilgjengelighet, digitale løsninger og fornøyde kunder. På knapt et år er det blitt besvart mer enn 30.000 telefoner. Siden oppstart er også nettsiden vår blitt fornyet med en egen chat-funksjon og ny bestillingsfunksjon hvor kundene selv kan bestille tøy på MinSide. For å sikre fornøyde kunder og få tilbakemeldinger på hvordan vi kan forbedre oss, sendes det ut en SMS survey etter samtlige telefonsamtaler. Tilbakemeldingene her brukes aktivt når vi evaluerer hvordan vi skal kunne bli enda bedre. Tilbakemeldingene fra kundene så langt har vært svært gode med et snitt 8,4 av 10. Det er et resultat vi er strålende fornøyd med tatt i betraktning at det er et helt nytt kundesenter hvor både ansatte og kunder skal bli kjent med en ny kanal å henvende seg i.

Fornøyd Kundeservicesjef

«Det å få oppgaven med å etablere et helt nytt kundesenter har vært utrolig spennende», sier vår Nasjonale Kundeservicesjef Arild Ommedal.

Hvor kundene tidligere ringte direkte til vaskeriet når de henvendte seg, så kommer de nå direkte til vårt Kundesenter. For kundene betyr dette at Kundesenteret svarer raskere fremfor at en ansatt som står i vaskeriet og må løpe til og fra telefonen for å hjelpe kundene. Vår viktigste suksessfaktor har vært en tett og effektiv dialog med de som sitter lokalt på vaskeriet. I mange tilfeller henvender kundene seg om lokale forhold, som kan være når vi leverer tøy den dagen eller ekstra bestillinger.

Her har vi etablert gode interne rutiner og kommunikasjonskanaler slik at vi effektivt kan hjelpe kundene som er i kontakt med Kundesenteret.

I tillegg har Kundesenteret faste møter hver uke med erfaringsutveksling for å sikre at de hele tiden utvikler seg. Vi bruker tilbakemeldinger fra kunder systematisk og diskuterer i teamet hvordan vi kan hjelpe kundene på en enda bedre måte. Fokus ligger på hvordan yte best mulig kundeservice og samtidig løse flest mulige henvendelser der og da!

«Det er alltid de som opplever det som litt uvant å komme til et Nasjonalt Kundesenter når man er vant til å kunne ringe direkte til vaskeriet. Men når de opplever at Kundesenteret kan hjelpe med det meste har de aller fleste tilbakemeldingene vært veldig positive», avslutter en fornøyd Kundeservicesjef Arild Ommedal.

For å sikre en kontrollert og smidig overgang til vårt Kundesenter var strategien klar. Vi tok inn en og en avdeling slik at både kunder og Kundesenteret fikk muligheten til å gjøre seg kjent med en ny hverdag og ny avdeling. Hver avdeling hadde et eget oppstartmøte hvor de gikk gjennom rutiner, ansatte, kunder og produkter. På denne måten hadde Kundesenteret god kjennskap til avdelingen når kundene tok kontakt.

Stemmen bak Kundesenteret

Nina Kristin Jakobsen er stemmen bak tastevalgene kundene møter og er en av personene som har vært med på å bygge opp det Nasjonale Kundesenteret til Nor Tekstil. Den glade Florø-damen har lang erfaring fra servicebransjen og har vært innom blant annet Norwegian, Enivest og HTH. Med over 20 års erfaring, har Nina sin erfaring fra kunder og service vært svært avgjørende i oppstartfasen hvor hun har vært en sterk bidragsyter til gode rutiner og strålende fornøyde kunder. Forskjellen har vært stor fra da hun tidligere har jobbet i et kundesenter med etablerte rutiner og arbeidsmetodikk, hvor hun nå er med å forme dette fra starten av.

Samtidig er ikke det å være med å bygge opp noe nytt helt ukjent for Nina, som husker sin første tid i Norwegian hvor de hadde 12 fly i flåten sin. Noen år senere hadde veksten vært formidabel med flere hundre fly i luften til en hver tid.

«Det å få være med på å starte et kundesenter helt fra begynnelsen har vært veldig spennende og utfordrende. Jeg ser frem til fortsettelsen og håper å snakke med mange fornøyde kunder!»

- Nina Kristin Jakobsen, Kundeservicekonsulent på Kundesenteret