Kundeservicesamling 2022
Renate, Renu, Sladjana og Helle
Kundeservice i Nor Tekstil jobber hver eneste dag for å skape magiske kundeopplevelser for våre kunder i hele Norge. Vårt mål er å bli best på kundeservice! Første helgen i september gjennomførte vi den første kundeservicesamlingen etter Covid. Det ble en kjærkommen samling i Florø med et fantastisk vær hvor vi samlet nærmere 30 medarbeidere fra de ulike avdelingene i konsernet. På agendaen var det faglig påfyll, sosialt samvær og litt sprell.
Vi vil bli best på kundeservice
Vi jobber kontinuerlig med å sikre at våre kunder er fornøyde med den servicen vi leverer hver dag. Kundeservice i Nor Tekstil løser rundt 60.000 saker og besvarer rundt 30.000 telefoner hvert år. De aller fleste av vårer kunder tar kontakt med oss via telefon eller e-post når de trenger hjelp. Kvalitet i måten vi løser saker på og besvarer telefoner er utrolig viktig for oss. Når vi har løst en sak får alle kunder mulighet til å gi oss en tilbakemelding på hvor fornøyde de var med måten vi løste saken på. Tilbakemeldingen er helt avgjørende for at vi skal kunne utvikle oss videre og bli enda bedre. Så langt i år ligger vi på en score på 8,96 av 10. Dette er vi veldig fornøyd med, men vi skal over 9 tallet i løpet av høsten!
Les om vår kundeundersøkelse for 2021
- Vi har den siste tiden hatt veldig fokus på kundereisen til våre kunder som tar kontakt med kundeservice. Hver stein er snudd for å finne forbedringsområder. Det er ofte små detaljer som utgjør en stor forskjell, sier kundeservicesjef Bjørn Erik Kringstad.
Med fokus på kundereisen har det bidratt til en egen metodikk som har gitt gode resultater. I hovedsak handler denne metodikken om å gi kunden løpende informasjon underveis. Det er bedre med for mye informasjon enn for lite. Når kunden vet at vi jobber med saken og hvor saken står, så får vi hele tiden det handlingsrommet vi trenger for å løse saken på en god måte.
Er det viktig for Nor Tekstil å bli best på kundeservice?
- Ja, klart det er viktig! Det er kanskje litt svulstig, men vi jobber hver dag for å prøve og bli best. At vi er nysgjerrige og at vi har lidenskap for det vi holder på med er også viktig. Vi må yte det lille ekstra hver dag for at våre kunder skal være fornøyde, forteller Bjørn Erik engasjert.
Kundene våre blir også mer bevisste og er ikke bare opptatt av produkter og priser. Vi får flere og flere henvendelser rundt miljø og bærekraft. Dette synes vi er en veldig spennende utvikling, og som vil kreve at vi jobber med kompetanseheving hele tiden i alle ledd.
“Det å yte god service er en lidenskap for alle som jobber med kundeservice i Nor Tekstil”
Deler av gjengen på omvisning på anlegget i Florø. Ingenting å utsette på humøret her!
LYST til å jobbe sammen
Administrerende direktør, Leif Gunnar Belsvik, hadde en grundig gjennomgang på visjon, strategi og status for Nor Tekstil. Videre fortalte han oss om målet mot et stadig sterkere fokus på bærekraft, kvalitet og leveringssikkerhet. Dette er områder hvor vi allerede har tatt en aktiv posisjon og står sterkt, men våre ambisjoner er høyere. For konsernet er det viktig at våre kjerneverdier LYST gjenspeiles hos alle våre medarbeidere. Lese om våre bærekraftsmål.
Konsernleder Drift, Otto Hermann, ga en god innføring i driften av konsernet og presenterte mange spennende nøkkeltall. For våre nyeste medarbeidere ble det nok noen aha opplevelser underveis. Våre avdelinger vasker til sammen inntil 450 tonn tøy hver eneste dag. Dette tilsvarer rundt 90.000 husholdningsmaskiner! Vi har over 200 biler som er på veien hver dag med rent tøy til våre kunder. De leverer over 1.000.000 enheter og har mellom 4-6000 stopp hver dag. Dette krever en nøye planlagt logistikk for at våre kunder skal få rent tøy til avtalt tid og sted.
Nor Tekstil er et stort og komplekst “maskineri” med 26 avdelinger fra Kristiansand i sør og Svalbard i nord. Kundeservice er litt oljen i dette “maskineriet” og bidrar til å løse små og store utfordringer hele tiden. For at vi skal lykkes med dette må vi samarbeide godt på tvers. Godt lagspill er helt avgjørende! For å bygge gode lag så må vi treffes, diskutere fag, se på muligheter og ha det hyggelig sammen. Da bygger vi gode relasjoner og tillit til hverandre, som igjen er viktig for å prestere på toppnivå. Lagfølelsen var utvilsomt til å ta og kjenne på gjennom hele samlingen.
Veldig tydelig “team feeling”
En av de som er nytilsatt, Joakim Strand, hadde sin første arbeidsdag på samlingen. Vi tok en prat med Joakim etter samlingen for å høre hvordan det hadde vært for han å delta som den ferskeste av de alle?
“Allerede fra første stund følte jeg meg enormt velkommen og alle tok i mot meg med åpne armer. Så jeg gikk raskt fra å være smånervøs til å føle meg veldig hjemme i teamet. ”
Jeg var ekstremt spent og litt nervøs og ante ikke hva jeg gikk til. Men det gikk så fint, allerede fra første stund følte jeg meg enormt velkommen og alle tok i mot meg med åpne armer. Så jeg gikk raskt fra å være smånervøs til å føle meg veldig hjemme i teamet.
Hva synes du om teamet du skal jobbe i?
Det var så gjennombarka bra på alle måter, veldig tydelige “team feeling” og alle klikka så godt sammen. Det er godt å starte i en jobb og allerede ha blitt så trygg og godt kjent med alle. Det gjør til at jeg finner meg raskt til rette og lett kan spør kollegaer på andre siden av landet om hjelp og råd. Noe som er svært verdifullt.
Stor stas å møte høvdigen Ester synes Joakim og Chris. Ho tok seg tid til oss, og viste engasjement.
Noe spesielt som du vil dra fram fra helga?
Veldig nyttig å kunne få et innblikk fra ledelsen både på visjoner, historien og tanker om fremtiden. Gruppearbeidet var gull verdt, både det å få observere og jobbe sammen. Der ble en godt kjent med hverandre. Et annet høgdepunkt var å få snakke med Ester Belsvik og få hele historien om Nor Tekstil fra henne. Jeg ble svært imponert over Ester, for ei dame!
Chris Melhus har jobbe i Nor Tekstil i flere år, men det er første gang han deltar på kundeservicesamling.
Hvordan har samlingen vært for deg?
-Det har vært over all forventing fra vi kom til vi dro, en superfin helg der vi har fått mye inspirasjon og knyttet bånd. Det er enormt mange dyktige og kjekke folk i konsernet, så utrolig kjekt og endelig få treffes igjen, forteller Chris med et stort smil!
Vi takker for en helg fylt med inspirasjon, faglig påfyll, gode minner og styrking av teamet!
